Regler og skemaer kan fjerne pres fra sagsbehandlere
”Nå, du har nok en dårlig dag i dag”, sådan kan kommentaren fra en borger lyde ved beskeden om, at han ikke er berettiget til hjemmehjælp. Det sker jævnligt, at borgeren tror, at sagsbehandlerens afgørelser eller spørgsmål skyldes hendes personlige holdninger og meninger. Denne opfattelse hos borgeren vil sagsbehandlerne gerne undgå, og her kan procesregulering – med centralt fastsatte standarder, kontrolskemaer og indviklede regler – faktisk være en støtte for sagsbehandleren. Det viser en ny ph.d.-afhandling om emnet.
Procesregulering bliver ofte beskyldt for at stjæle tiden fra borgeren, og mange procesregler drejer sig også om dokumentation og administration. Men ifølge sagsbehandlere kan procesregulering også bruges aktivt i kontakten med borgeren. De mange regler og skemaer viser nemlig borgeren, ”at det ikke bare er noget, jeg selv finder på”, som en sagsbehandler fra en familieafdeling udtrykker det. Sagsbehandlerens legitimitet øges, og borgeren får fornemmelsen af ensartethed i behandlingen. Det er to positive aspekter af procesregulering, som sagsbehandlerne fremhæver i afhandlingen.
Tre typer procesregulering
Procesregulering er regler for, hvordan proceduren skal være, når beslutninger skal træffes. Det kan fx være regler om, hvad borgeren skal spørges om og hvor tit. Eller regler for hvordan sagsbehandlerens beslutninger skal dokumenteres. I afhandlingen er tre procesreguleringsinstrumenter blevet undersøgt via interview i 30 kommunale afdelinger. Det drejer sig om redskabet ”Fælles sprog”, der anvendes af visitatorer på ældreområdet, når en ældre har ansøgt om hjemmehjælp. Desuden drejer det sig om ”Dialogguiden”, der indtil for nyligt blev anvendt i jobcentre, når en arbejdsløs søgte om kontanthjælp. Og endelig har undersøgelsen fokuseret på ”ICS-Integrated Children’s System”, der anvendes på familieområdet til at undersøge udsatte børns behov. Alle tre instrumenter udpeger punkter, som sagsbehandleren skal tale med borgeren om.
Nærgående spørgsmål til alle
En arbejdsløs skal med jævne mellemrum til samtale på det kommunale jobcenter. Dialogguiden kan bruges til at forklare, hvorfor sagsbehandleren stiller spørgsmål, som borgeren finder nærgående. Det kan fx være spørgsmål om misbrug af alkohol. En ansat i et jobcenter fortæller i afhandlingen: ”Der kan være nogle borgere, der bliver stødt over, at vi spørger dem om det, og så kan vi holde os til, at det står her i Dialogguiden, det er noget vi spørger alle om, så borgeren ikke føler sig personligt forfulgt, og siger, ’jeg vil hellere snakke med en anden’”.
Velfærdstrekant i laminat
På familieområdet bruger sagsbehandlerne systemet ICS, som bl.a. indeholder en velfærdstrekant. Det er en model, som familierådgiveren skal lave sin undersøgelse ud fra. Trekantens sider er barnets udviklingsmæssige behov, forældrekompetencer og omgivelser, der til sammen skal give sagsbehandleren et billede af barnets trivsel. Sagsbehandlerne oplever, at det virker godt i forhold til familierne at have modellen med ude: ”Det er rart at have et visuelt redskab med ud til familierne, så kan man vise på trekanten, hvorfor det er, jeg spørger om de her ting. Ellers sidder de og tænker, at vi kun spørger om de her ting, fordi vi ikke kan lide dem. Men det er det ikke, for der er faktisk en model for det, og den er lamineret! Og det er ikke noget jeg selv finder på”, fortæller en familierådgiver.
En færdselslov for sagsbehandlere
Sagsbehandlere, der bevilger hjemmehjælp, bruger ”Fælles sprog” til at vurdere den ældres funktionsniveau. På den baggrund kan hun bevilge hjælp i overensstemmelse med kommunens kvalitetsstandarder, det vil sige kommunens serviceniveau for, hvor ofte der ydes rengøringshjælp osv. Sagsbehandleren kan trække kvalitetsstandarderne frem, hvis borgeren tror, at visitatoren har truffet afgørelsen ud fra subjektive holdninger.
En sagsbehandler fortæller: ”Jeg oplever nogle gange, at når borgeren ikke er berettiget til hjælp, og jeg giver afslag, så siger borgeren: ”Nå, har du en dårlig dag i dag? Skal du have mere i lønningsposen?” Så må man sige til dem, at sådan er det altså ikke. Og så er det godt at have standarden og kunne sige, at man er nødt til at indordne sig under de her regler og reglerne gælder alle”.
Kvalitetsstandarderne sætter altså rammerne for, hvad visitatorerne kan bevilge. ”Nøjagtig ligesom færdselsbetjenten ikke skal vurdere, om man må køre 110 eller 130 km i timen på motorvejen, så skal vi heller ikke vurdere, i virkeligheden, om det er rimeligt. Vi kan sagtens have vores personlige meninger. Men vi skal egentlig ikke vurdere, om det er synd for borgeren, at borgeren kun kan få gjort rent hver anden uge, hvis det er det, der står i vores ”færdselslov”, altså vores kvalitetsstandard, så er det jo det, vi skal gå ud og udmønte”, fortæller sagsbehandleren.
Bagsiden af medaljen
Procesregulering kan altså bruges i kontakten med borgeren, dels til at øge sagsbehandlerens legitimitet og dels til at påpege, at serviceniveauet ikke er deres ansvar. De udmønter bare politikken. Bagsiden af medaljen er, at procesreguleringen kan bruges som et skjold for usikre sagsbehandlere. De kan dække sig bag regler og systemer for at undgå konfrontationer med borgerne eller for at undgå selv at træffe en fagligt funderet beslutning. ”Skemaerne må ikke bare blive en tjekliste”, som en sagsbehandler udtrykker det.
En anden risiko er, at sagsbehandlere holder sig slavisk til skemaerne i forsøget på at opnå ensartethed og derved glemmer det individuelle syn på borgeren. Det kan betyde, at den relevante viden om en borgers situation ikke kommer frem. En sagsbehandler fra et jobcenter formulerer dilemmaet mellem ensartethed og individuelle hensyn således: ”Det allervigtigste er, at man formår at spørge ordentligt ind, fordi ellers så får du ikke noget at vide. Du kan ikke gå frem på samme måde hver gang, for borgerne er forskellige”.
Anvendt KommunalForskning | Købmagergade 22 | 1150 København K | E-mail: